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ある若い店員さんの話

2011年12月16日

　最近の出来事です。電車を利用して出張して、ある駅で売店に入りました。パン屋さんです。小さいお店で、おいしそうなパンが並んでいて、若い女性の店員さんがお店を守っておられました。実は私は、メロンパンが大好きで、「このメロンパンはおいしい。」「いやあっちの方がおいしかった。」などと、おたく的にこだわりがあるのです。その店でもメロンパンを買おうと思ったのですが、メロンパンらしきものが２種類ありました。外見からはどちらがどうと判断できなかったので、店員さんに「これらはどう違うの。」とお聞きしました。そうしたら、その店員さんは、「こちらは少々塩味を強くして作ってあって、あちらの方は、昔からのメロンパンです。」とにこやかに教えてくれました。そこで私が「どちらがおいしいですか。」と答えにくいことを聞きましたところ、少しはにかみながらもこれもよどみなく、「お客様のお好みなんですが、私なら、こちらの方が好きです。」とまたにこやかに言ってくれました。私はおすすめに従って、そのメロンパンと、実はもう一方も買ったのですが、すっかり嬉しくなりました。何と感じのよい人がいたものだと。そこでちらりと胸の名札を見ると、ちょっと珍しい名前でした（珍しい名前という点では私も人のことは言えませんが）し、実はその姓の幹部職員が県庁にいるものですから、「県庁の幹部に、あなたと同じ名の人がいるのですが、お嬢さんですか。」とお伺いしてしまった所（あつかましいですね！）、「いいえ、違いますが、和歌山の南の方に多い姓だと聞いています。」とのことでした。

　いい店員さんだなあ、和歌山にはいい人がいるなあと思い、すっかり気分がよくなったので、何故そうなったのかを、ちょっと考えてみました。まず、店員さんは、ただ単にお店番をしているだけでなく、ちゃんと商品知識があり、しかも礼儀正しくて、賢そうでにこやかで感じがよい。次に、応対が心がこもっている。よくあるように応対マニュアル通りというような対応でなく、心からのおもてなしの心が外に出ているような感じがする。以上のような感を持ちました。

　そこで、またまた、自分自身や県庁の我々一人一人が、そういう風に行動しているかということを考えてみました。役人がよく使う定番的ものの言い方があります。十分丁寧だけれど、しばしば中味がなくて、やたらと慎重で、接する人の本当に訴えたいことに心をこめて応じていない、そういう例によく接します。役人はそれ以外の人以上に世間の風当たりは強いですから、言葉尻をとられないように気を遣います。へたに内容のある事を言うと、「お前あの時にそう言ったではないか。」と責められるのを恐れます。その結果、過度に防衛的な態度になりますが、例えば、「その案件については、私どもといたしましては、十分考えなければいけないことだと存じてございますので、関係部局、他機関（これが腐るほど多いことが多い）と十分相談しながら、最善を尽くしてまいりたいと思います。」といった調子です。これでは何を言っているのか、さっぱりわかりません。自分を守っているために、この人は生きているなとしか思われません。できるだけ相手の身になって、言えることは言って上げたらいいではありませんか。言ったことが単純に誤りだったらすぐに訂正して謝ればよい。実現できると思って言ってしまったことが実現できない時は、多分多くの事情があるはずですから、それを、これまた心をこめて説明すれば分かってくれることが多いのではないかと思います。
　心をこめて、接しましょう。そのためには、この若い店員さんのように、十分商品知識ならぬ県政に関する知識を勉強しなければなりませんし、相手の心をきちんと理解して上げようという親切な心を持たないといけません。私もがんばります。

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